In een vorig leven werkte ik verschillende klantenservicetaken, in de hoop dat, zoals iedereen in het veld vaak doet, ik nooit de weg zou kruisen met een echt boze klant. Als je nog nooit in het veld hebt gewerkt of een fit in een winkel hebt gegooid (bravo!), Dan ben je waarschijnlijk op zijn minst getuige geweest van de prestaties van een ontevreden klant. Je kent het type: irrationeel en luid, ze stampen door de winkel - of op afstand, aan de andere kant van de telefoon - in de hoop te krijgen wat ze willen op alle mogelijke manieren.
Meer specifiek spreken ze echter bepaalde uitdrukkingen en woorden uit, hetzij als middel om de verkoopmedewerker te slim af te zijn of te schreeuwen, waardoor onvermijdelijk een vijandige omgeving voor alle betrokkenen wordt gecreëerd. Kortom, als u merkt dat u zinnen uitdrukt als "Ik ga mijn advocaat bellen" of "U hebt het mis" bij het omgaan met vertegenwoordigers van de klantenservice, dan is het misschien tijd om uw retailstrategieën te heroverwegen. Dit is de reden waarom we alle zinnen hebben afgerond die u onmiddellijk uit uw winkelwoordenschat moet verwijderen. Al met al is het een objectles voor waarom zen blijven belangrijker is dan je je realiseert.
1 "Ik ga ervoor zorgen dat je je baan verliest."
Shutterstock
Hoe de klantenservicemedewerker ook over uw ervaring denkt, er zou geen reden moeten zijn om dergelijke bedreigingen aan te gaan. Helaas lijkt dit echter een veel voorkomende zin te zijn die in gespannen situaties wordt uitgesproken - vooral via de telefoon, zoals een paar werknemers hebben aangetoond op de Reddit-thread getiteld "Mensen in klantgerichte banen, wat is je beste verhaal over een boze klant die wordt ingebracht hun plaats?"
Bottom line: uw enige probleem met de klantenservice, ongeacht hoeveel ze het verkeerd hebben behandeld, rechtvaardigt deze meestal lege dreiging niet - het zal alleen de situatie escaleren en ze minder open maken om te horen wat u te zeggen hebt.
2 "Ik ga uw producten nooit meer gebruiken."
Shutterstock
Als iemand met eerdere ervaring in klantenservice, is dit een andere bedreiging die weinig tot geen inhoud bevat. Tenzij de persoon tegen wie u een klacht indient, de eigenaar en maker is van het product dat u dreigt te stoppen met gebruiken, kunnen ze niets doen. Als uw probleem met het product zo belangrijk is, kunt u het beste contact opnemen met iemand die direct betrokken is bij het maken ervan.
3 "Is er een oudere manager waarmee ik kan praten?"
Shutterstock
Nogmaals, als vorige manager (mijn officiële titel was "klantervaring supervisor"), leidde mijn 20-jarige klanten vaak tot de verkeerde veronderstelling dat ik niet de autoriteit of wijsheid had om hun verschillende problemen in de winkel op te lossen. Op die leeftijd had ik waarschijnlijk veel meer ervaring dan die zelfs vijf of tien jaar ouder dan ik, gezien mijn rol. Dus, kort gezegd, denk de volgende keer dat je veronderstelt dat leeftijd een inherente wijsheid voortbrengt, opnieuw. De jongere managers zijn nog steeds managers - en vaak om een goede reden.
4 "Waarom duurt deze terugkeer zo lang?"
Het omgaan met het ongeduld van een klant tijdens het retourproces is ook een veel voorkomend onderwerp dat wordt besproken in verschillende Reddit-threads met betrekking tot klantenservice-ervaringen. Eerst en vooral is het belangrijk om te begrijpen dat retouren veel langer duren dan de typische transactie, vooral als de retouren zonder ontvangstbewijs worden gedaan of als ze niet verschijnen in het systeem. Dus eigenlijk is het niet goed om te klagen over de tijd die het kost om terug te keren. In plaats daarvan loont het om zo geduldig mogelijk te zijn met de medewerker van de klantenservice, omdat door ze in de war te brengen het proces alleen maar verder wordt vertraagd.
5 "Kun je zien of je meer van dit artikel achterin hebt?"
Shutterstock
Ik heb in de loop der jaren in veel kledingwinkels gewerkt, dus laat me dit even benadrukken: als wat je zoekt niet op de verkoopvloer staat, dan is de kans ongeveer 5 procent dat het achterin zit. De meeste winkels doen zelfs hun best om elk item op de verkoopvloer te brengen, om ervoor te zorgen dat de winkelervaring zo efficiënt mogelijk is voor de klanten. Vooral tijdens piekuren in de winkel is de actie van naar achteren lopen om naar dit item te zoeken ongelooflijk inefficiënt.
6 "Ik ga mijn advocaat bellen."
Shutterstock
Nog een andere veel voorkomende uiting die op bijna elke Reddit klantenservice-thread wordt genoemd, deze bedreiging zet alleen de klantenservice-agent waarmee u communiceert in het defensief. Hoewel je misschien het recht hebt om dit te zeggen, is het belangrijk om te onthouden dat de persoon met wie je spreekt ook een mens is en waarschijnlijk alleen namens het bedrijf werkt. Dus, kortom, als er iets naar voren komt dat echt een ontmoeting met uw advocaat rechtvaardigt, is het misschien tijd om een supervisor te spreken.
7 "Mag ik uw manager spreken?"
Shutterstock
Over praten met de supervisor gesproken, deze lijn is een klassieker (en een favoriete klantcitaat van de meme-cultuur). Dit is natuurlijk een acceptabele regel om te gebruiken wanneer een verdere kennis van het merk nodig is om je te helpen - maar als je gewoon zin hebt om te klagen over iets triviaals, is het gewoon het beste om op te hangen of weg te lopen voordat je andere dingen zegt die je kan spijt krijgen.
8 "Ik ga over deze ervaring posten op sociale media."
Shutterstock
In recentere jaren is Twitter het klankbord geworden voor slechte klantervaringen (zelfs een heel artikel van Travel + Leisure aan het schrijven , documenterend telkens een beroemdheid op Twitter is afgeluisterd over hun ervaring met luchtvaartmaatschappijen), dus het zou geen verrassing moeten zijn dat niet-beroemde mensen beginnen de behoefte te voelen om deze trend te volgen. Hoewel wat u zegt van invloed kan zijn op de geloofwaardigheid van het bedrijf, overschrijdt u persoonlijk de klantenservice op sociale media. Nogmaals, het zijn echte mensen met echte gevoelens - je weet maar nooit, ze hebben misschien net een slechte dag gehad en hebben je interactie met hun normale hoeveelheid savvy niet aangepakt.
9 "Ik ga uw bedrijf failliet maken."
Shutterstock
Ten eerste, tenzij het bedrijf in kwestie klein genoeg is om het door één persoon te laten verdwijnen, betekent uw dreiging waarschijnlijk niets. Als het bedrijf echt zo incompetent is, zullen anderen dit ook beseffen en stoppen met het kopen van items van het bedrijf.
10 "Iedereen met wie je werkt is dom."
Deze zin is ook gebruikelijk in de Reddit-threads met details over klantenservice-inbreuken, omdat dit back-handed compliment (van soorten) u geen browniepunten oplevert met de huidige medewerker van de klantenservice waarmee u samenwerkt. Als u in een zaak mensen gebruikt om namen te noemen, zal dat bedrijf alleen maar op uw hoede zijn om u nu en in de toekomst te dienen.
11 "Waarom kunt u deze kleine uitzondering niet voor mij maken?"
Tenzij u met de manager spreekt, is geen uitzondering gemaakt in een gevestigd bedrijf 'klein'. In dit specifieke verhaal over Reddit vertelt een man over zijn ervaring met een klant die wilde dat hij de prijs van een artikel voor haar zou veranderen - hoewel het artikel de volledige prijs had. Kortom, de vrouw verwachtte dat hij deze 'kleine uitzondering' zou maken, omdat ze dacht dat het geen probleem zou zijn. Hoewel, helaas, op de meeste plaatsen elke verandering in een prijs of praktijk een groot probleem is - wees dus niet boos op een medewerker van de klantenservice voor het simpelweg handhaven van het beleid van het bedrijf.
12 "Ik heb zo lang gewacht om met je te praten."
Shutterstock
Vooral in interacties met vertegenwoordigers van de klantenservice via de telefoon wordt deze zin vaker uitgesproken dan 'alsjeblieft' of 'dank je'. Volgens een rapport in de Washington Post is het niet de wachttijd die klanten het meest frustreert - het is de verveling die gepaard gaat met de ongeduldige wachttijd. Dus, in plaats van uit te halen tegen de hulpeloze medewerker van de klantenservice, probeer dan positieve manieren te vinden om uw tijd af te wachten terwijl u in de wacht staat of in de rij staat, zoals het retourneren van werk-e-mails en het maken van takenlijsten voor de komende dag.
13 "De andere werknemer heeft me deze coupon laten gebruiken."
Shutterstock
Zelfs als dit waar is, kan het gebruik van een verlopen of niet-bestaande coupon de verkoopmedewerker in de problemen brengen. Zoals ik uit ervaring weet, geloven verkoopmedewerkers minder vaak in dit excuus, omdat hen wordt geleerd om geen uitzonderingen voor klanten te maken, omdat dit via mond-tot-mondreclame een trend zou kunnen vormen waarin het bedrijfsgeld zou kunnen verliezen. Dus zelfs als de andere werknemer u toestond uw verlopen coupon te gebruiken, zou een poging om andere lopende verkopen te vinden, minder hoofdpijn kunnen veroorzaken bij het invoeren van de kassa.
14 "Ik heb hier echt geen tijd voor."
Shutterstock
Het blijkt dat de medewerker van de klantenservice aan de andere kant van dit netwerk hier ook geen tijd voor heeft, maar ze maken de tijd om je te helpen. Om te voorkomen dat de interactie escaleert, haal je diep adem en onthoud je waarom je hier überhaupt bent - om het probleem op te lossen, correct? Om dat te doen, is het het beste om geduldig en begripvol te blijven.
15 "Waarom is dit zo duur?"
Nogmaals: tenzij u met de maker van het betreffende item spreekt, hebben zij geen controle over hoeveel dat item u zal kosten. Het enige dat een medewerker van de klantenservice kan regelen, is de manier waarop ze u tijdens uw interactie behandelen, dus als u bezig bent te klagen over hoe duur het artikel is dat u wenst, is het minder waarschijnlijk dat ze u kortingen of kortingsbonnen vinden die kan de prijs verlagen.
16 "Je moet terug naar school gaan om te leren hoe je je werk correct kunt doen."
De enige keer dat deze zin niet als pesten kan worden aangemerkt, is als de verkoper daadwerkelijk naar school ging om zichzelf te verbeteren voor zijn huidige positie. Hoogstwaarschijnlijk hebben ze echter geen opleiding genoten om u te helpen bij het retourneren van uw artikelen in de supermarkt.
17 "Je bent racistisch."
Shutterstock
Dit is alleen van toepassing als de zin uit het linkerveld werd gegooid, als een manier om de klantenservice te rammelen en te intimideren om oneerlijke uitzonderingen voor u te maken in een zakelijke plaats. Hoewel het je recht is om een nuttige ervaring te eisen, ongeacht je ras, geslacht, seksuele geaardheid of religie, is het oneerlijk om iemand ervan te beschuldigen racistisch gedrag te vertonen, alleen maar om hem te beschuldigen uitzonderingen voor jou te maken die ze voor niemand zouden maken anders.
18 "Waarom moet je mijn ID zien?"
Voor de meeste interacties die een volledige analyse vereisen van de problemen die u met een verkoopmedewerker wilt bespreken, moeten zij uw ID controleren. Dit is gewoon een manier om te controleren of u de retourzending doet, of elke andere kwestie die de verwerking van persoonlijke informatie vereist. Hoewel er op dit moment geen wetgeving is die vereist dat u uw ID samen met een aankoop van een creditcard of bankpas weergeeft, kunnen veel winkeliers deze vereisen als de achterkant van uw creditcard of bankpas niet is ondertekend, volgens NBC 12. Kort gezegd, deze flash van ID beschermt uw identiteit, dus wees blij dat de bedrijven om uw welzijn geven.
19 "Weet je wie ik ben?"
Shutterstock
Eens, toen ik werkte als verkoopmedewerker bij een niet nader genoemde winkelketen, gebruikte een lokale nieuwslezer deze lijn als middel om een sterbehandeling (in dit geval extra kortingen) in de winkel te ontvangen. Hoewel ja, ik wist wie ze was, was ik niet van plan haar die dag anders te behandelen dan welke andere klant ook. De moraal van dit verhaal: het maakt niet uit hoe beroemd je bent (behalve, misschien, als je Oprah bent) - medewerkers van klantenservice worden geleerd om iedereen gelijk te behandelen.
20 "Kan ik korting krijgen op dit artikel?"
Het maakt niet uit hoeveel u gewoon dat artikel met de volledige prijs op de plank nodig heeft, verkoopmedewerkers (en bedrijven in het algemeen) willen winst kunnen maken door korting te geven aan iedereen die erom vraagt.
21 "Je liegt."
Shutterstock
Wanneer u zaken doet met een vreemde, kan deze beschuldiging overkomen als een persoonlijke aanval. Als u denkt dat de werknemer u misschien heeft misleid, is het beter om te vragen om een supervisor te spreken dan om persoonlijke wrijving met hen te creëren.
22 "Maar waarom zou je dat nodig hebben? Ik probeer mijn identiteit niet te laten stelen."
Nogmaals, bepaalde bedrijven (vooral bedrijven die telefonisch zaken doen) kunnen u verplichten bepaalde informatie vrij te geven om u te helpen. Dit kan alles zijn, van uw sofinummer tot het routeringsnummer van uw bank. Tenzij het bedrijf waarmee u spreekt klein lijkt en weinig tot geen aanwezigheid online heeft, is het zeer onwaarschijnlijk dat ze uw identiteit proberen te stelen. Als u liever veilig bent dan genezen, is het volkomen aanvaardbaar om het bedrijf te vragen waarom zij die informatie van u nodig hebben en wat de gevolgen zouden zijn als u weigerde deze persoonlijke gegevens te delen.
23 "Je hebt het mis."
Shutterstock
In de meeste gevallen, wanneer u het opneemt tegen een werknemer die de ins en outs van zijn bedrijf beter kent dan u, de consument, is de kans groter dat u degene bent die fout zit. En zelfs als de werknemer ergens onjuist in blijkt te zijn, zal een minder beschuldigende toon het probleem veel sneller ophelderen dan een negatieve houding handhaven.
24 "Hoe durf je de prijs te raden! Haal een rekenmachine tevoorschijn en doe het goed."
Zoals opnieuw vermeld in een bericht over deze Reddit-thread, alleen omdat u de prijs misschien niet leuk vindt, geeft u niet de bevoegdheid om over de werknemer te waken terwijl deze de kosten van uw transactie berekent. Neem het van mij aan: er zijn maar weinig dingen irritanter dan een klant achter uw register te hebben staan, de wiskunde van hun transactie dubbel te controleren. Bovendien zouden de meeste gevestigde bedrijven, tenzij u artikelen bij een kleine moeder en popwinkel koopt, uitgerust moeten zijn met technologie die geavanceerd genoeg is om de prijzen van bepaalde artikelen automatisch te berekenen - geen vingers of tenen vereist.
25 Maak seksueel suggestieve opmerkingen.
Tenzij u voor de rest van het leven uit de winkel wilt worden verbannen of ter plekke wilt worden gearresteerd, is het maken van ongepaste en seksueel suggestieve opmerkingen volledig uit de pas. Blader door de site van Workplace Fairness voor een volledige lijst van seksueel expliciet gedrag in een bedrijf (hoewel dit allemaal gezond verstand zou moeten zijn).
26 Racistisch / aanstootgevend taalgebruik gebruiken.
Shutterstock
In de Verenigde Staten heeft iedereen recht op dezelfde winkelervaring, ongeacht ras, religie, geslacht of seksuele geaardheid. Dus wanneer u besluit om dit soort taal te gebruiken in een bedrijf, schendt u de Amerikaanse codetitel 42, hoofdstuk 21 - Burgerrechten, die 'discriminatie op basis van leeftijd, handicap, geslacht, ras, nationale afkomst verbiedt, en religie (onder andere) in een aantal situaties - waaronder onderwijs, werk, openbare accommodaties, federale diensten en meer. " Met andere woorden: laat de manager je niet uit de winkel gooien voor het gebruik van aanstootgevende taal.
27 Gebruik van grof taalgebruik.
Shutterstock
Hoewel vloeken bij de verkoopmedewerker niet noodzakelijkerwijs leidt tot een ontslag uit de winkel, lijkt het je er in feite op als een pestkop. Verder zal het gebruik van grof taalgebruik om te krijgen wat je wilt eigenlijk het tegenovergestelde effect hebben - het zal ertoe leiden dat de werknemer volledig en terecht afsluit.
Lees dit volgende
20 geheimen Retailers willen niet dat u het weet
Als consument heb je meer macht dan je ooit had gedacht.
25 dingen die je nooit tegen een retailkassier moet zeggen
Wees voorzichtig en zeg deze dingen nooit tegen een winkelmedewerker.
30 hilarische tweets waar elke winkelmedewerker zich op kan beroepen
Twee woorden: kerstmuziek
15 schokkende dingen die retailers al van je weten
Nummer vijf: Ja, ze weten of je een Apple-liefhebber bent.
23 Slimme manieren die retailers altijd voor de gek houden
Ja, ze weten precies hoe je je portemonnee kunt legen.
Hoe je je woede onmiddellijk kunt kalmeren
Soms is het net zo eenvoudig als toegeven dat je boos bent.
20 eenvoudige manieren om minder gemeen te zijn
Een beetje vriendelijkheid gaat een lange weg.
