Emoties hebben de neiging hoog op te lopen tijdens interacties met vertegenwoordigers van de klantenservice. Of u nu een vertegenwoordiger belt of er een benadert in een winkel, de kans is groot dat u een probleem hebt dat u wilt helpen oplossen - en als er geen snelle oplossing is, kan het gemakkelijk zijn om te reageren en dingen te zeggen die u niet bedoelt.
Hoewel je misschien in de verleiding komt om lege bedreigingen te maken en harde woorden van vier letters te gebruiken, maakt dit uiteindelijk alleen maar erger: je bent niet alleen de werknemer aan het beledigen, beledigen of bedreigen, maar het is minder waarschijnlijk dat hij je daadwerkelijk zal helpen als een resultaat. Dus om je te helpen kalm te blijven en de hulp te krijgen die je nodig hebt, hebben we volgens de klantenservice-experts de 27 dingen afgerond die je moet vermijden te zeggen of te doen tijdens interacties met medewerkers van de klantenservice.
1 "Weet je, jullie mensen…"
Shutterstock
Hoewel een medewerker van de klantenservice werkt voor het bedrijf dat u frustreert, moet u voorkomen dat u die persoon met zijn organisatie in verwarring brengt. Wat u ook dwars zit, is niet direct hun schuld, en hen de schuld geven helpt u op de lange termijn niet. In het bijzonder waarschuwt Dane Kolbaba, oprichter van Watchdog Pest Control, tegen 'het gebruik van' u 'of' uw 'bij het verwijzen naar fouten die het bedrijf (of een vorige vertegenwoordiger) heeft gemaakt."
"Als ze persoonlijk worden beledigd voor een probleem dat ze niet rechtstreeks hebben ingeleverd, is het volkomen menselijk om zich minder behulpzaam te voelen, en deze vertegenwoordigers zijn niet anders, " zegt hij. U kunt beter proberen uzelf te verenigen met de persoon die u probeert te helpen, zodat u het probleem samen kunt oplossen.
2 "Ik bel omdat ik boos ben."
Shutterstock
Meestal belt u de klantenservice omdat iets niet werkt of u frustreert. Het is echter niet de meest verstandige manier om dat binnen enkele seconden na het begroeten over te brengen op de persoon aan de andere kant van de lijn.
"Wanneer je de klantenservice belt, is de kans groot dat je geïrriteerd bent omdat een product of dienst niet goed werkt en er misschien een lange wachttijd aan de telefoon is om op te starten", zegt Kolbaba. "Als je eindelijk iemand krijgt, is het volkomen begrijpelijk als je boos klinkt; zorg er echter voor dat je je boosheid niet op hen richt, want dit zou hen waarschijnlijk defensief laten voelen en de toon zetten van de oproep tot 'vijandig' 'voor beide partijen.'
3 "En ik haat dit ook over uw product."
Shutterstock
Als je al een tijdje met een probleem te maken hebt of het bijzonder frustrerend vindt, kan het verleidelijk zijn om de sluizen te openen zodra je iemand vindt die naar je wil luisteren. Maar doorgaan met je probleem in plaats van proberen een oplossing te vinden, is een verspilling van ieders tijd en zal er waarschijnlijk voor zorgen dat de vertegenwoordiger je minder serieus neemt.
"Als u de vertegenwoordiger meedeelt wat het probleem is, weet dan dat ze aantekeningen maken en goed opletten, zodat ze de oorzaak van het probleem kunnen begrijpen", zegt Kolbaba. "Hoe meer je zegt, hoe meer informatie ze moeten verwerken, dus houd dingen waar mogelijk eenvoudig en kort."
4 "Uw bedrijf heeft het verpest, dus u kunt dit beter oplossen."
Shutterstock
Die medewerker van de klantenservice is er niet voor een bokszak. Zelfs als het bedrijf dat je belt een puinhoop heeft gehad, betekent dit niet dat je je boosheid op de vertegenwoordiger kunt uiten om je te helpen dingen te regelen.
"Elke vorm van misbruik (bijv. Verbaal, emotioneel, enz.) Moet volledig worden vermeden", benadrukt Sarkis Hakopdjanian, directeur strategie voor marketingadviesbureau The Business Clinic, dat gespecialiseerd is in opleidingsdiensten voor werknemers. "Dit zijn mensen die hun werk zo goed mogelijk proberen te doen. Soms is een klant van streek over iets dat een andere werknemer heeft gedaan, of over een bedrijfsbeleid, en ze nemen het helaas over aan de vertegenwoordiger die probeert hun probleem op te lossen."
Vriendelijkheid is niet alleen de meer fatsoenlijke aanpak, maar het is ook veel effectiever in het motiveren van vertegenwoordigers van de klantenservice dan pesten ooit zou kunnen zijn.
5 "Ik neem mijn bedrijf ergens anders naartoe!"
Shutterstock
Hoewel dit misschien wel de ultieme troef lijkt, is het dreigen om uw bedrijf binnen te halen zelden zo effectief als het op dit moment aanvoelt. Ten eerste is dit maar al te vaak een loze bedreiging, want zo lastig als een bedrijf is om mee te werken, het vinden van een nieuwe verkoper is meestal nog ongemakkelijker. Voor een ander kan de vertegenwoordiger niet zoveel schelen als jij denkt. "Ze zijn waarschijnlijk een werknemer met een uurloon dat gewoon hun werk doet, " zegt Hakopdjanian.
6 "Is daar iemand die beter Engels spreekt?"
Shutterstock
"Sommige bedrijven besteden hun klantenservice-afdelingen uit aan andere landen", zegt Hakopdjanian. "Veel bedrijven huren ook immigranten van de eerste generatie in die misschien een accent hebben. Helaas zullen sommige klanten andere mensen discrimineren op basis van hun etniciteit. Als een medewerker van de klantenservice door een bedrijf werd ingehuurd, spreekt hij goed Engels en heeft hij een goed begrip van de producten van het bedrijf, ze zijn perfect gekwalificeerd om het probleem van een klant op te lossen of hun transactie te verwerken. Er is geen behoefte aan rassendiscriminatie."
7 "Je luistert niet naar me."
Shutterstock
Soms begrijpt de persoon aan de andere kant van de lijn niet meteen het probleem dat u ondervindt. Dat betekent echter niet dat ze niet naar je luisteren of dat herhaling op een meer geagiteerde toon alles zal oplossen.
"We hebben je de eerste keer begrepen - geloof me, dat hebben we gedaan", zegt Drew DuBoff, een groeistrateeg en outsourcing-expert die de klantenservice beheert voor grote financiële adviseur-bloggers. "Je wordt gewoon zonder reden opgewarmd. Probeer in plaats daarvan naar het antwoord te luisteren en stel een verhelderende vraag."
8 "Wat bedoel je, ik kan niet…?"
Shutterstock
"Deze vraag is meestal nutteloos om te stellen omdat vertegenwoordigers van de klantenservice de regels niet beheersen. Ze handhaven ze gewoon", zegt DuBoff. "Als uw reactie op het niet in aanmerking komen voor een terugbetaling, is:" Wat bedoel je, ik kan geen terugbetaling krijgen als ik het programma niet langer kan betalen? " moet u waarschijnlijk het teruggavebeleid van tevoren lezen en een geïnformeerde koper zijn."
Als u dit beleid probeert te begrijpen, kunt u de hulp van de vertegenwoordiger krijgen bij het vinden van speelruimte binnen het beleid.
9 "U $ *% #!"
Shutterstock
Soms voelt het juiste vloekwoord het enige antwoord in een bijzonder omstreden of frustrerende situatie. Maar "het gebruiken van godslastering, vloekwoorden of expletieven helpt u niet", legt DuBoff uit. "In feite communiceren ze met de klantenservice dat je verergerd bent en dat je vijandig zult zijn om mee om te gaan."
Hij legt uit dat vertegenwoordigers vaak reageren door de klant de tijd te geven om af te koelen, wat kan betekenen dat ze enkele uren (of zelfs enkele dagen) moeten wachten om te reageren of de klant gewoon helemaal negeren, waardoor ze hetzelfde probleem hebben waardoor ze zo boos waren om te beginnen met.
"Deze medewerkers van de klantenservice zijn mensen die hun best doen", voegt Hakopdjanian eraan toe. "Vloeken tegen hen motiveert hen nooit om sneller te werken of harder te proberen. Het is zelfs contraproductief. Wanneer een persoon wordt geschreeuwd of gepest, zijn ze minder gemotiveerd om te willen helpen en kunnen ze zelfs zoeken naar manieren om vast te houden aan het beleid van het bedrijf."
10 "Heeft de klant niet altijd gelijk?"
Shutterstock
Dit cliché wordt nog steeds zo nu en dan uitgezet, meestal door klanten die het mis hebben.
"Klanten hebben niet altijd gelijk", schrijft Alexandra Sakellariou in haar lijst met "Vreselijke dingen die medewerkers van de klantenservice weten waar te zijn." "De klant vergist zich meer dan vaak of verward. Of ze het prijskaartje van een product verkeerd hebben gelezen of de kleine lettertjes van uw retourbeleid niet begrijpen, wanneer een klant ongelukkig is, heeft dit meestal te maken met een miscommunicatie of een fout op hun einde."
11 "Laat me met uw manager spreken."
Shutterstock
Deze regel vertelt de persoon aan de andere kant: "Je kunt me niet helpen." En hoewel de manager soms meer kan doen dan de persoon waarmee u spreekt, kan dit ook een averechts effect hebben.
"Dit zal de agent waarmee u spreekt onmiddellijk ongemakkelijk maken", zegt Ollie Smith, serieel ondernemer en CEO van EnergySeek, de site voor energievergelijking. "Als de manager komt opdagen, zullen ze een negatieve mening over u ontwikkelen voordat ze met u praten en zullen ze minder geneigd zijn om extra moeite te doen om uw probleem op te lossen."
Zoek in plaats daarvan een manier om de vertegenwoordiger zelf te laten voorstellen het gesprek te escaleren indien nodig. Vraag bijvoorbeeld: "Welke andere opties hebben we om dit op te lossen?" of "Is er iemand anders die ons misschien kan helpen?" Benader het als een samenwerking in plaats van een confrontatie.
12 "Ik ga uw bedrijf online bashen!"
Shutterstock
Dreigen om een bedrijf online te bashen lijkt misschien de perfecte angst-tactiek om een medewerker van de klantenservice precies te laten doen wat je wilt. Maar vaker wel dan niet, is uw klantenservice niet echt "bezorgd" over uw dreiging.
"Consumenten zijn dronken van de kracht van internet en sociale media, en ze overschatten de kracht enorm in het geval van een eenvoudig meningsverschil met de klantenservice", schrijft klantentrainer Adam Toporek op zijn blog 'Klanten die blijven plakken'. "Online bedreigingen zijn dertien in een dozijn. Meestal scoort een online commentaar vaak niet eens."
13 "Ik ga je aanklagen."
Shutterstock
Als het echt slecht gaat met een medewerker van de klantenservice of als je bijzonder overstuur bent over een onnauwkeurige afschrijving en het niet kunt oplossen, kan dreigen met een aanklacht soms een aantrekkelijke optie lijken - of op zijn minst een gevoel van kracht tijdens uw uitwisseling. Maar in de meeste situaties is dit geen goed idee.
"Dreigende juridische stappen hoeven niet per se de impact te hebben die u van plan bent", zegt Teel Lidow, advocaat en oprichter van de consumentenclaimservice Radvocate. "Bedrijven hebben juridische afdelingen om juridische stappen te nemen. De mogelijkheid om een rechtszaak aan te spannen is een goed excuus voor een individuele klantenservice om te zeggen:" Niet mijn probleem "en het gesprek te beëindigen."
14 "Ik ga je hiervoor laten betalen!"
Shutterstock
Zorg ervoor dat je niet zo opgewonden raakt van een medewerker van de klantenservice dat je je toevlucht neemt tot bedreigend fysiek geweld. Ze kunnen niet alleen je dreiging melden, maar je kunt er ook zeker van zijn dat ze niet langer bereid zijn je te helpen.
"In de overgrote meerderheid van de omstandigheden mag een fysieke dreiging nooit worden getolereerd", schrijft Toporek. "Zodra een fysieke dreiging wordt opgelegd, is het gesprek voorbij."
15 "Dat zal ik niet betalen!"
Shutterstock
U kunt van streek zijn wanneer u uw kabelrekening ontvangt en daar een vergoeding ziet waarvan u overtuigd bent dat het een vergissing moet zijn. Maar als u uw klantendienst begint door te zeggen dat u de kosten niet zult betalen, helpt dit waarschijnlijk niet om uw kosten te verlagen.
"In de meeste gevallen krijgt de individuele medewerker van de klantenservice niets als u wel of niet betaalt", zegt Lidow. "Deze bedrijven streven agressief naar onbetaalde rekeningen - ze zullen niet aarzelen om u naar een incassobureau te sturen of uw kredietrapport te maken, zelfs als u beweert dat de rekening verkeerd is."
16 "Je weet niet waar je het over hebt."
Shutterstock
Soms lijkt een defect product of slechte service alleen maar verwarring van uw kant, maar dat is moeilijk te realiseren als u in een stroom van frustratie verstrikt raakt. Voordat u een medewerker van de klantenservice ervan beschuldigt dat hij uw situatie niet begrijpt, moet u er rekening mee houden dat deze met veel mensen spreekt die dagelijks hun producten en diensten gebruiken, en daarom misschien enig inzicht heeft dat u niet begrijpt.
Eén Reddit-gebruiker bood bijvoorbeeld een bijzonder hilarische ervaring die ze hadden tijdens het werken in een supermarkt. Een klant kwam boos over de vreselijke garnalen die ze had gekocht die haar gasten walgde en zelfs door haar hond werd afgewezen. "Ze komt ongeveer vijf minuten later terug en zei dat ze met iemand aan de balie heeft gesproken, die haar kennelijk op haar plaats heeft gezet", schreef de Redditor. "Ze had verse, ongekookte garnalen gekocht waarvan ze dacht dat die voorgekookt was. Ze legde hem gewoon op tafel en serveerde hem. Rauwe, ongekookte garnalen."
17 "Hoe moeilijk kan uw baan zijn?"
Shutterstock
Wanneer je gefrustreerd bent, kan het verleidelijk zijn om de klantenservice met wie je spreekt klein te maken door het werk dat ze doen te beledigen. Dat was de ervaring die een Reddit-gebruiker die bij Chili werkt, beschrijft in een discussie over boze klanten.
Toen een klant furieus was dat het restaurant zijn bestelling niet had, begon hij aanstootgevende vragen te stellen zoals "Hoe moeilijk is jouw baan?" "Hoe kun je het verpesten?" en "Wat is er mis met je?" De Chili-medewerker vroeg hem te zeggen wat hij bestelde en "zodra hij bij de Ahi-tonijnsalade kwam, vertelde ik hem met het rechtste gezicht dat ik kon verzamelen dat hij bij de Outback ernaast had besteld. Hij zei niets, zelfs niet een verontschuldiging en draaide me gewoon om en liep naar buiten. Ik krijg er vandaag nog steeds een leuke lach om."
18 "Kun je deze idioot geloven?"
Shutterstock
Wanneer een medewerker van de klantenservice u in de wacht zet, kunt u ze misschien niet horen, maar zij kunnen u zeker horen. Geloof ons niet? Bekijk gewoon enkele opmerkingen over deze Reddit-thread waarin medewerkers van de klantenservice worden gevraagd om de dingen uit te drukken die hen irriteren aan klanten. "Als ik je 'in de wacht zet' en je geen muziek hoort, ben ik eigenlijk gewoon gedempt, " onthulde een gebruiker. "Ik hoor ALLE **** die je zojuist over mij zei."
19 "Vergeet het maar."
Shutterstock
Hoewel je misschien naar de kassa gaat en van gedachten verandert over het kopen van een product, zal het achterlaten van meerdere items voor de persoon daar niet je vrienden maken in de winkel.
Toen een klantenservice op Reddit uitte: 'Ik heb eigenlijk een klant binnen gekregen, ik werk op een kerkhof en breng een uur door met het laden van haar wagen met spullen… Ze zei dat ze haar kaart in haar auto had achtergelaten en dat ze' d 'ben zo terug'. Ik heb haar nooit meer gezien."
Een ander benadrukte dat het nog erger is om het artikel ergens willekeurig in de winkel te laten, waardoor de werknemers het moeten vinden en vervolgens opbergen. "Als je iets niet krijgt, geef het dan gewoon aan de kassier en zeg dat je het niet wilt", schreven ze. "Verberg het niet in het snoeprek, vooral als het zoiets als rundergehakt is."
20 "Nee, ik kan nu praten."
Shutterstock
Je kunt je op je gemak voelen bij het bellen van de klantenservice vanuit je lokale bar waar mensen luid praten, waar een live band speelt en klanten schreeuwen drankbestellingen. Maar dat is niet bijzonder bevorderlijk voor het oplossen van uw probleem.
"De grootste huisdierliefhebber van onze klantenservice is wanneer mensen bellen en ze zich in een extreem lawaaierige omgeving bevinden", zegt Sean Pour, mede-oprichter van de autoverkoopsite SellMax, die dagelijks duizenden inkomende oproepen afhandelt. "Als je hond bijvoorbeeld constant op de achtergrond blaft of als je een baby heel hard huilt, maakt het de klantenservice veel moeilijker. Wanneer je iemands taak moeilijker maakt, doen ze het meestal niet zo goed een taak." Probeer alleen contact op te nemen met medewerkers van de klantenservice als u zich in een geschikte - en stille - omgeving bevindt.
21 "Laat me je ook vertellen over mijn…"
Shutterstock
Alleen omdat de persoon aan de andere kant van de lijn vraagt hoe het met je gaat, wil nog niet zeggen dat hij elk detail van je dag wil horen. De taak van een vertegenwoordiger is vriendelijk te zijn, en hun hartelijke groet is geen uitnodiging voor jou om hun tijd te vullen met persoonlijke gegevens die geen verband houden met het probleem waarover je hebt gebeld.
"Soms beginnen klanten te rommelen over details die volledig irrelevant zijn voor hun zakelijke transactie", zegt Hakopdjanian. "Helaas zijn veel mensen eenzaam, dus soms kan een gesprek met een medewerker van de klantenservice een van de weinige vormen van sociaal contact zijn die een persoon kan hebben." Bewaar de persoonlijke verhalen en laat de vertegenwoordiger op tijd naar zijn volgende gesprek of klant gaan om beleefd te zijn.
22 "Luister liefje…"
Shutterstock
Een paar decennia geleden was het misschien leuk om een medewerker van de klantenservice 'lief' te noemen, maar de tijden zijn veranderd en het is waarschijnlijk eerder neerbuigend of griezelig (vooral als het een man is die tegen een vrouw spreekt).
"Ik zou adviseren huisdierennamen als 'hun', 'baby' en 'lieverd' te vermijden, " zegt Emma Rodbro, hoofd van het klantensuccesteam bij Seniorly.com. "Ongeacht het geslacht, heb ik ontdekt dat een teamlid het gevoel heeft dat ze niet zo serieus worden genomen als zou moeten."
23 "Je hebt een sexy stem."
Shutterstock
Voel je vrij om een vertegenwoordiger te complimenteren met het werk dat ze hebben gedaan of met de hulp die ze hebben geboden. Pas op dat je de grens niet overschrijdt naar meer persoonlijk territorium, omdat dit de zaken ongemakkelijker en ongemakkelijker kan maken. In het bijzonder: "vertel niemand dat zijn stem goed klinkt", zegt Pour. "We krijgen daar een variatie van waar ze in wezen flirten met de telefoon en het is een beetje ongemakkelijk."
24 "Hoe laat stapt u van het werk?"
Shutterstock
Evenzo zegt Hakopdjanian dat de vriendelijkheid van een medewerker van de klantenservice soms wordt aangezien voor flirten. "Het maakt de situatie op zijn minst onnodig ongemakkelijk", merkt hij op. "In het ergste geval maakt het de vertegenwoordiger onveilig of in gevaar, vooral als de klant niet goed reageert op afwijzing."
25 "Ja, maar er is ook dit…"
Shutterstock
Individuen in de service-industrie hebben elk uur te maken met tonnen klanten, en in slechts enkele korte momenten moeten ze leren over het probleem dat u ondervindt en de volgende stappen bepalen. Dat is ingewikkeld genoeg zonder dat je er twee of drie of meer problemen tegelijk op nahoudt.
"Los elk probleem op", dringt Kolbaba aan. "Als u meer dan één probleem of reden heeft waarom u belt, kunt u ze opsplitsen in afzonderlijke stukjes informatie zodat de vertegenwoordiger nauwkeuriger aantekeningen kan maken. Als u dit benadert met de mentaliteit van 'laat me u helpen mij te helpen', u zult de dankbaarheid van de vertegenwoordiger hebben en het zou voor een veel soepeler en efficiënter proces zorgen."
26 "Dat is alles."
Shutterstock
Hoewel u wilt voorkomen dat een medewerker van de klantenservice wordt overladen met informatie, moet u ook oppassen dat u hem niet het volledige beeld geeft. "Als je te weinig zegt, kunnen ze misschien raden of dingen aannemen", zegt Kolbaba. "Hoewel een ervaren agent weet wat hij moet vragen en onderzoeken, kunnen sommigen veronderstellingen doen en oplossingen bieden die mogelijk hebben gewerkt, behalve een klein beetje extra informatie die de oplossing dan volledig zou veranderen."
27 "Alles is perfect!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Hoewel je een medewerker van de klantenservice met respect en fatsoen moet behandelen, is het ook belangrijk om te voorkomen dat je te beleefd bent in de mate dat je je voorkeuren of meningen over het product of de service die de vertegenwoordiger aanbiedt niet volledig kenbaar maakt.
"Uiteindelijk, als u onze hulp niet wilt, is het het beste om eenvoudig te zijn", zegt Rodbro. "We zullen niet boos zijn als je eerlijk bent. Te beleefd zijn en proberen het juiste te zeggen als je al die tijd gewoon de telefoon wilt ophangen - dat is het ergste." En voor manieren om uit meer onaangename telefoonsituaties te geraken, zijn hier 17 geheimen die telemarketeers niet willen dat u weet.
